銷售就是介紹商品所提供的利益，以滿足客戶特定需求的過程。商品當然包括著有形的商品及其附帶的無形的服務，滿足客戶特定的需求是指客戶特定的欲望被滿足，或者客戶特定的問題被解決。因此，對于酒類銷售人員來說，在取得客戶的信任後，要通過“提問”+“傾聽”搜尋到客戶的需求所在。 　　銷售人員只有把問題找准了，才能“對症下藥”，真正地幫客戶解決既有問題。所以說，提問對于銷售人員開拓新客戶、促成新銷售的成功與否很關鍵，如果銷售人員不能通過有效地提問探查出客戶的真正需求，銷售人員就很難完成銷售。在現實中，很多銷售人員在這一環節做得相對薄弱，尤其是經銷商旗下的銷售人員沒有站在客戶的角度去思考問題，他們只是想把産品盡快地銷售出去，因此，從溝通的一開始到結束都是喋喋不休地談自己的産品，最終導致銷售失敗。 　　正反案例情景再現 　　【案例一】 　　小王是江西上虞某白酒經銷商麾下的銷售人員，小王在贏得某B類酒店采購部張經理的信任後，爲了把酒品盡快地銷售給張經理，小王就開始向張經理介紹自己的産品，他們的對話如下： 　　小王：您好，張經理!我們這個産品的包材和瓶型是國內一家知名的設計公司設計的，你看一下這款産品的包材非常漂亮，消費者一定會喜歡的。 　　張經理：這款産品的包材是很漂亮。 　　小王：這款産品的酒水是國家級白酒評委XX研發的。 　　張經理：酒水確實不錯。 　　小王：銷售我們這款産品，可以掙到40%的利潤，另外，我們還有10%的促銷支持。 　　張經理：聽起來，銷售你們的産品應該能賺不少錢。 　　小王：如果您需要，可以先進一批貨銷售一下試試，這麽好的産品加上這麽大的利潤空間，你銷售我們的産品一定能賺嗨。 　　張經理：實在對不起，我們目前沒有考慮新産品進店銷售，等過段時間，我再通知你。 　　小王不明白客戶爲什麽會拒絕自己，或者說客戶爲什麽拒絕這麽好的産品。 　　小劉和小王是同事，在面對同樣的客戶，我們看一下小劉在贏得客戶的信任後是如何和客戶溝通的。 　　【案例二】 　　小劉：您好，張經理!你平時選擇什麽樣的白酒産品進咱們店銷售呢? 　　張經理：我們選擇白酒産品，首先考慮的是産品的質量，另外是産品的利潤空間、售後服務、包裝和瓶型。 　　小劉：張經理，你所說的産品質量是指? 　　張經理：我所說的産品質量要達到國標標准。另外，口感和度數要符合我們當地消費者的消費習慣。 　　小劉：張經理，是什麽原因讓你覺得産品質量如此重要呢? 　　張經理：上次我進了一款産品，包材確實很漂亮，但是消費者喝了以後反應上頭，還有的消費者說我們銷售的是假酒，現場就要求賠償…… 　　小劉：如果我們的産品能滿足您的質量要求，而且我們給您合理的利潤空間，並且保證每周至拜訪一次，爲您做好售後服務。您會選擇銷售我們的産品嗎? 　　張經理：自從上次那款産品出現質量問題後，以後所有進我們店銷售的産品，都要經過我們公司的李經理和王經理品鑒以後，才能確定是否銷售該産品。 　　小劉：您看是明天晚上還是後天晚上，您邀請李經理和王經理，就在咱們飯店品鑒一下我們的産品，由我們來招待，順便每個人贈送一箱品鑒酒.…… 　　張經理：我們明天晚上有一個中層會議，後天晚上安排品鑒你們的産品吧。 　　小劉：謝謝您張經理!我們後天晚上見。 　　通過王經理和李經理的品鑒後，最終使得産品成功進店。 　　解析成功案例背後誘因 　　通過以上小王和小劉的案例對比，顯而易見的是，小劉比小王做得好。因爲小王只是想把産品盡快地銷售出去，因此從一開始到結束都一直在與客戶單純陳述自己産品的特征，結果無法打動客戶而導致銷售失敗。而小劉則是通過向客戶有效的提問，提問的關鍵是問到了客戶關心的問題，然後根據客戶的回答來了解客戶的需求，從而圍繞著客戶的需求來陳述自己産品的特征和提供解決方案，最終導致銷售成功。 　　【小劉的案例分析】 　　在和客戶溝通的過程中，對客戶提出第一個問題很重要，這關系到我們和客戶的溝通是否能繼續下去，所以第一個問題上我們就要能夠直接涉及主題。而不是那些客套的沒有意義的問題。 　　例如：小劉向客戶提出的第一個問題：(探究性的問題) 　　小劉：“您好張經理!你平時是怎麽選擇白酒産品進咱們店銷售的?”或者“您好張經理!你平時選擇什麽樣的白酒産品進咱們店銷售呢?” 　　張經理：我選擇白酒産品首先考慮的是産品的質量，另外是産品的利潤空間、售後服務、包裝和瓶型。 　　因爲小劉已經贏得了客戶的信任，對于這樣的問題，客戶一般不會拒絕回答。這樣小劉就可以通過客戶的回答來繼續調整思路而提出下一個問題。例如：小劉向客戶提出的第二個問題：(探究性的問題) 　　小劉：張經理，你所說的質量是指? 　　小劉：張經理，你所說的利潤空間是指? 　　小劉：張經理，你所說的售後服務是指? 　　張經理：我所說的産品質量要達到國標標准。另外，口感和度數要符合我們當地消費者的消費習慣。 　　張經理：我所說的利潤空間是指，我們的利潤不能低于40%。 　　張經理：我所說售後服務的標准是，銷售人員每周至少拜訪一次並且及時調換産品。 　　通過客戶對第二個問題的回答，小劉就可以提出第三個問題：“是什麽讓你覺得這一點很重要?或者爲什麽你覺得這一點很重要”。這一類問題能夠引出客戶真正的需求。客戶認爲哪一點最重要?原因又是什麽?這些答案將是促進銷售成功的關鍵。例如：小劉向客戶提出的第三個問題(探究性問題) 　　小劉：張經理，是什麽原因讓你覺得産品質量如此重要呢? 　　張經理：上次我進了一款産品，包材確實很漂亮，但是消費者喝了以後反映上頭，還有消費者說我們銷售的是假酒，現場就要求賠償.…… 　　小劉：張經理，是什麽讓你覺得利潤空間如此重要呢? 　　張經理：我們公司每個月都有績效考核，我們銷售産品所獲得利潤是和我們獎金挂鈎的.。 　　小劉：張經理，是什麽讓你覺得售後服務如此重要呢? 　　張經理：由于我們飯店倉庫比較小，很多供貨商售後服務不及時，結果造成暢銷品斷貨，滯銷品積壓占滿庫房，使得其它産品無法入庫…… 　　這時，小劉緊跟著就提出了第四個問題，“如果我們的産品能滿足的你需求，您會不會選擇我們的産品呢?”需要注意的是，在這裏最合理的價格並不一定是最低的價格。對于這樣的問題，客戶的回答給了小劉一個清晰的答案。這是一個包含前三個問題所有信息的反饋問題，是典型的“如果我們怎麽樣，您會怎麽樣”的問題。這個問題會引出客戶的承諾，實際上這時就會一目了然了。如：小劉向客戶提出的第四個問題：(暗示性問題) 　　小劉：如果我們的産品能滿足您的質量要求(我們的産品是國家級白酒評委XX研發的)，而且我們給您合理的利潤空間，並且保證每周至拜訪一次，爲您做好售後服務。您會選擇銷售我們的産品嗎? 　　張經理：自從上次那個産品出現質量問題後，以後所有進我們店銷售的産品，都要經過我們公司的李經理和王經理品鑒以後，才能確定是否銷售該産品。 　　這個時候，小劉把最後一個問題擺出來，這個問題旨在敲定具體的品鑒日期、數量等，爲客戶提供一個實實在在的證明。如：小劉向客戶提出的第五個問題(解決性問題) 　　小劉：您好張經理!您看是明天晚上還是後天晚上，您邀請李經理和王經理就在咱們飯店品鑒一下我們的産品，我們來招待，每人贈送一箱品鑒酒。 　　張經理：我們明天晚上有一個中層會議，後天晚上安排品鑒你們的産品吧。 　　小劉：謝謝你張經理!我們後天晚上見。 　　“提問+傾聽”需把握的原則 　　通過以上案例分析，使我們了解到，銷售人員要想發掘客戶的需求必須要通過“提問+傾聽”。因爲客戶只會關心他們的需求，而確定他們需求的唯一方式就是“提問+傾聽”，而且必須做到有效提問。 　　要想做到有效地提問，銷售人員必須要遵循以下原則： 　　1確定自己的關鍵目標。如：爲了推進銷售;爲你的客戶制定最佳方案;　爲了擠壓競品;爲了拓展新客戶。 　　2面對客戶，隨機應變。如：談話內容在銷售的知識體系中;客戶需求是最重要的，其次才是産品知識和公司知識;　全面、主動地了解客戶，與客戶進行愉快地溝通。 　　3多問“什麽”，少問“是不是”。如：是什麽引起這個問題?爲達成目標，我們應該采取哪些措施?遇到了哪些障礙?我們期望的最終結果是怎樣的? 　　4問題循序漸進。采取步步爲營的策略;問出客戶當前及未來的需求;　並引導客戶思考;我們的産品或服務所能解決的問題，爲客戶創造的利益核心所在等。